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亞寵系列展
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從進店到成交,讓顧客100%成交的三個核心秘訣丨門店經營策略

門店,是產業銷售鏈上關鍵的一環,其重要性不言而喻。寵物店的銷售行為如何使我們更貼近顧客心理,從而大大提高門店的銷售成功率呢?

 

一切的答案都在客戶那里,寵物店銷售人員需要掌握的銷售技巧不僅在于溝通,還有以下這三大與客戶心理息息相關的銷售行為。

許多門店銷售人員在面對客戶時卻不知道只是單純的溝通銷售,沒有注意過自己的一些銷售行為會引起客戶的不滿,從而眼睜睜看著單子飛走。在我們探過很多家寵物店,發現了銷售人員常出現的幾個錯誤行為。

爭辯:當客戶提出一些與銷售的想法不相符的看法時,選擇與顧客爭辯來解決問題,這樣只會招致顧客的反感。

 

 

質問:在溝通中用質問的口氣與顧客交談,比如:您為什么不買?您為什么對我們的產品有成見?您憑什么講這個產品不好?您有什么理由說我們公司的售后服務不到位?用質問或者審訊的口氣與顧客談話,是導購員不懂禮貌、不尊重人的表現,是銷售大忌。

 

自吹自擂:有些銷售人員,尤其是新手銷售常會犯這種錯誤,急于開單,在推薦產品時忘乎所以,得意忘形地自吹自擂、自我炫耀,這樣會人為地制造雙方的隔閡和距離。

 

指責:在寵物飼養方面,門店銷售人員的確是十分專業,但寵物的生活習性只有寵物主才最清楚,因此在飼養方式上有分歧是十分常見的,銷售人員將自己放在一個制高點上批評顧客的行為,這樣第一會在無形之中拉遠與顧客的距離,第二引起顧客的反感。

 

唱獨角戲:與顧客談話,就是與客戶溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。不但我們自己要說,同時也要鼓勵對方講話,通過他的說話,我們可以了解顧客個人基本情況,如:工作、收入、喜好、投資、配偶、子女、家庭情況等等,雙向溝通是了解對方有效的工具,切忌導購員一個人唱獨角戲,個人獨白。

 

冷淡:顧客進店無人迎接,顧客咨詢無人應答,回答顧客問題態度冷淡、語氣生硬……換位思考下,你也不愿意在這樣的門店里消費吧。

寵物店如只做美容那很難擴大盈利,因為美容服務的收益有著不可回避的天花板,人力效率受限、時間受限、服務空間受限。只要銷售“給力”,寵物店商品銷售的營業額是有可能超過寵物美容服務的。
 

而銷售不僅限于“說”和“展示”,一些細微的“小動作”在無形之中可以加快成交的速度。

動作一:推

 

具體套路方法:寵物店工作人員主動跟隨顧客,為顧客介紹產品,當顧客拿起貨架第一排的產品查看詳情時,主動把第一排貨物往前推,造成排面對齊!

 

 

原理分析:主動補齊排面,讓顧客手中的產品無處可放,在無形中造成顧客的購買壓力。

 

動作二:抱(抱活體)

 

具體套路方法:當顧客表示對活體有興趣時,第一時間抱出活體交由客戶手中。

 

 

原理分析:抱出活體可以讓顧客第一時間跟心儀的寵物近距離接觸,添加好感。另外可以調動別的客戶的積極性,增加活體的出售幾率。

 

動作三:拆

 

適用場景:顧客質疑該產品的質量,表示猶豫時。(適用產品類型:剛需品,如狗糧,零食,尿布等)

 

具體套路方法:計算好改日店內寵物需要的用品量,在顧客猶豫時,主動拆開包裝,向顧客展示產品。

 

原理分析:可以充分向顧客展示產品,造成顧客的購買壓力,另一方面給顧客一種服務很真誠的感覺。

 

動作四:加

 

適用場景:老顧客表示可否打折時

 

具體套路方法:老顧客表示單買一件可否打折時,主動提出買兩件及兩件以上,給予更大的折扣力度。

 

原理分析:過度購買常常意味著過度使用,更大的折扣力度也方便留存老客戶。

 

動作五:比

 

適用場景:當你要大力推廣某一件產品時。

 

具體套路方法:當你想推薦某一件產品時,把它陳列在同類型價格低的a和價格高b的中間。

 

原理分析:顧客消費心理學表示,在價格高低和功能性強弱之間,如果有三個選項,一般都會選擇一個中間值。

 

動作六:多

 

適用場景:特別產品促銷時。

 

具體套路方法:促銷產品應反復多次出現在顧客視線范圍內,例如收銀臺邊,入門處等。

 

原理分析:多次出現,多次曝光,能讓產品自己很好的與顧客進行“交流”。

顧客在購物過程中,往往會釋放出一些“購買信號”,也就是成交的臨界點。這時,如果店員沒有把握好這一“黃金時間”,顧客可能就不會有購買行為。

 

作為門店店員,應該及時發現顧客的這一信號并作出積極的應對,在溝通過程中要始終觀察顧客,多讓顧客開口,放大自己的購買信號。

信號1:注視/留意

 

信號:

顧客進入店鋪,站在商品面前看或環視陳列的商品,如果顧客感興趣,他會駐足觀看。瀏覽過程中,往往會注意到店內的環境設施、商品陳列、POP布置等。

 

應對方法:

導購應立即主動向顧客打招呼,可以用適當的詢問和觀察,來判斷顧客的購買意圖。

 

信號2:感興趣

 

信號:

對商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等某一點,產生了興趣和好奇感,進而會觸摸或翻看,向銷售人員問一些他關心的問題。

 

應對方法:

銷售人員應立即主動地向顧客介紹,并回答顧客關心的問題。

 

信號3:聯想

 

信號:

可能會聯想到此商品將會給自己帶來的益處,能解決哪些困難,把感興趣的商品和自己的日常生活聯系在一起。

 

應對方法:

銷售人員應使用各種方法和手段,適度幫助顧客提高他的聯想力。

 

信號4:產生欲望

 

信號:

仔細詢問、仔細端詳,產生占為己有的欲望和沖動。

 

應對方法:

導購應抓住時機,進一步介紹其關心的問題,促進顧客的購買欲望。

 

信號5:比較權衡

 

信號:

仔細端詳其他同類商品,先離開,過一會兒再次注視此商品,將同類商品做更詳細、更綜合的比較分析。

 

應對方法:

導購應適時提供一些有價值的建議,供其參考,幫助顧客下定決心。

 

信號6:信任

 

信號:

詢問商品的質量及使用方法,詢問關于產品的情況,詢問售后服務等。

 

應對方法:

導購的接待技巧、服務用語,服務態度、專業知識非常重要,店面的信譽可以讓顧客產生信任,名牌、名企也可以讓顧客產生信任。

 
 

無論什么樣的銷售技巧、干貨,不過是手段而已,銷售真正售賣的并不是產品而是感受,給顧客的感受。

 

而顧客買的是我們給予的好處。把客戶當成自己的親戚、朋友,你可以想象一下如果你的親戚、朋友來買你的東西,你會怎么樣去服務他們?就用這種態度去對待你的每一個客戶,業績翻幾翻都不是問題。

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